患者さんの心と信頼をつかむコトバづかいと話し方
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目次
- 患者さんの心と信頼をつかむコトバづかいと話し方
―目次―
序章 正しいコトバづかいが医院を伸ばす
1.あたたかいコトバづかい・美しい敬語で院内の雰囲気を一変
第1章 受付は医院の顔! 電話〜待合室〜診療室までの対応
1.新規患者さんの予約−満足感と信頼を得る電話応対の技術
2.急患の新規患者さん−満足感と信頼を得る電話応対の技術
3.再診予約の患者さんへの電話応対
4.キャンセルや業者さんへの電話応対
5.待合室での応対とコトバづかいに注意
6.ワンランクアップした待合室での応対とチェックポイント
7.ワンランクアップした診療室への導入とチェックポイント
第2章 患者さんにやさしい診療室内のコトバづかい
1.診療室で患者さんを傷つけるコトバづかいに注意!
2.診療室でのコトバづかい 良い例・悪い例 Part1
3.診療室でのコトバづかい 良い例・悪い例 Part2
4.診療室でこんなコトバづかいはやめよう!
5.患者さんに聞こえていますよ! 先生とスタッフの会話
6.治療後の応対とコトバづかいがリピーターを増やす
第3章 正しい敬語をマスターしよう!
1.医院全体で正しい“敬語”をマスターしよう
2.スタッフはいつも正しい“敬語”を使っていますか?
3.TPOで適切な敬語を使っていますか?
4.ここに注意! 間違いだらけの敬語の使い方
・謙譲語の使い方の間違い
第4章 クレーム対応の基本を身につけよう!
1.医院全体でクレーム対応の基本を身につけよ
2.クレーム対応 がっかり例とニコニコ例
第5章 院内をプラスのコトバでいっぱいに!
1.スタッフとの関係をより良くするために
“Iメッセージ”の活用を!
2.プラスのコトバにはこんな効果がある