院内での正しいマナーとコトバづかい
| 出版社： | クインテッセンス出版 |
|---|---|
| 著者： | |
| 発行日： | 2008-01-10 |
| 分野： | 医学一般 > 病院管理学 |
| ISBN： | 9784874179949 |
書籍・雑誌
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商品紹介
著者がセミナー等で質問を多く受ける「敬語の使い方」「場面別マナー」「電話の受け方・かけ方」「信頼関係を密にする心づかい」などについて、場面別に具体的に解説。患者さんとの信頼関係の構築は、密なるコミュニケーションのとり方とマナーにかかっている。そのために、正しいコトバづかい、正しいマナーをどう表現していくか、優しい心くばりをどういう場面で、どういう箇所で示していくべきか―をズバリ教えている。
目次
- 院内での正しいマナーとコトバづかい
―目次―
第１章 最優先で覚えたい敬語と電話応対の基本
１ 院内会話として最優先で覚えたい敬語
２ ワンランク上のあいさつを目指そう
３ 院内での場面別覚えておきたい敬語
４ クッションコトバを上手に使う
５ コトバのクセを徹底チェックしよう
６ 電話を受けるときの基本と心構え
７ 電話をかけるときの基本と心構え
８ 場面別・状況別の電話応対と心構え
９ 時流を意識してコトバを選んでいますか？
第２章 患者さんとのコミュニケーションをよくする応対マナー
１ よきコミュニケーションはよきマナーから
２ 院内の音のチェックを忘れずに……
３ 外見チェックのポイントと心構え
４ 患者さんの信頼を得る診察室での応対マナー
５ 自費診療をすすめる場合のポイント
６ アフターフォローにも心配りを徹底する
７ カウンセリングの際に大切にしたいこと
８ 歯科の知識を共有し、患者さんの質問に素早く答える
９ プライバシーへの配慮も忘れずに
第３章 心配りが患者さんとの信頼関係を構築する
１ 患者さんの"心の声"を"心の耳"で聴く
２ スタッフの心配りが足りないＮＧワード
３ 先生のＮＧワード ここに気をつけよう
４ 患者さんが感動したスタッフの気配り〈患者さんの声より〉
５ 患者さんが感動した先生の気配り〈患者さんの声より〉
６ Ｑ＆Ａ スタッフの話し方・マナーを改めさせるには
７ 女性の患者さんは待合室をこんな目で見ている
第４章 スタッフとのコミュニケーションを充実させる
１ スタッフは内部顧客であることを自覚する
２ 先生方のスタッフへのコトバがけをチェックしよう
３ 評価ではなく、気持ちをスタッフに伝える
４ スタッフがミスをしたときのコトバがけは
５ 「叱る」─ 山岸弘子の考え方
６ スタッフを励ますときのコトバづかい
７ スタッフから相談されたときのコトバづかい
８ オンリーワンに育てる
第５章 忘れてならない院外でのコトバづかいとマナー
１ 患者さんの信頼を得る院外のコミュニケーション
２ 患者さんの信頼を得るメールの活用法とマナー
３ 弔事のときのコトバづかいとマナー
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