病院のクレーム対応マニュアル

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商品紹介

日々クレームの嵐にさらされている受付の事務員や看護師、医師など、病院・クリニックの現場ですぐに使える本。具体的な場面別のクレーム応対法から、訴訟に発展しないうちに不満・怒りを鎮める秘訣までを、図解で見やすく解説。応対時の正しい言葉づかい、不満の原因を確実につかむ上手な話し方など。

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本参考文献は電子書籍掲載内容を元にしております。

P.223 掲載の参考文献

◎ 『クレーム処理のプロが教える断る技術』援川聡著/幻冬社刊

◎ 『臨機応変クレーム対応完璧マニュアル』関根健夫著/大和出版

◎ 『クレームのリスクに正しく対処する法』アクトクレーム問題研究グループ著/中経出版

◎ 患者が集まる病院の接客サービス』和田章嗣・遠藤隆共著/ぱる出版

◎ 『患者応対トラブル予防・解決ガイド』高橋啓子日総研出版

◎ 『50の医療事故・判例の教訓-日常診療の落とし穴』日経メディカル編/日経BP刊

◎ 『日経メディカル2004年10月号』

◎ 『顧客ロイヤルティの経営』佐藤知恭著/日経新聞社