目次
- 心が笑顔になる実践型「接遇」
―目次―
場面対応○と×
〈病院編〉
●患者さんに寄り添う
●患者さんに配慮した説明
●態度・言葉遣い・身だしなみ
●共感し,希望を与える
●専門用語は外国語?
〈施設編〉
●1日のはじまりを大切に
●入浴介助に配慮を
●排泄介助にも配慮を
●車いすでの移動
●食事の介助
〈在宅編〉
●挨拶は丁寧に
●安心できる食事提供
●良き話し相手になる
●介護疲れを訴えるご家族
●独居の利用者宅での帰り際
第1章 自分みがきの接遇
●接遇とは
●人と人とのより良い人間関係づくりには,
より良い接遇,マナーが重要
●接遇に必要な要素=「人間性プラス仕事の能力」
●サービスの良し悪しは受け手が判断する
●医療・福祉は対人関係を重視するサービス業
ほか
第2章 態度・表情,身だしなみ
●サービスは情緒的労働
●現場で重要なのは,相手を思いやる表情
●良い表情 笑顔は自然が一番
●場に合った清潔な身だしなみをすること
●身だしなみをチェックしよう
ほか
第3章 言葉遣い・話し方
●モノは言いよう。言い方に気をつけよう
●愛称・総称をやめて,相手を名前で呼びましょう
●現場で使いたい挨拶言葉と返事の大切さ
●挨拶は盗難防止
●もし,相手の言葉が聞き取れなかった場合,
どのようにして確認すればよいか
ほか
第4章 苦情・クレーム対応
●クレームの受け止め方
●クレーム対応のステップ
●どうしてクレームが発生するのか
●気をつけたいサイレントクレーマー
●不快な思いをさせたことに対しては,素直に謝ること
ほか
資料・問題編
●身だしなみチェックリスト
●違和感のある言葉遣い
●実践ミニテスト