心が笑顔になる実践型「接遇」

出版社: 日総研出版
著者:
発行日: 2010-10-20
分野: 医学一般  >  病院管理学
ISBN: 9784776015239
書籍・雑誌
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2,619 円(税込)

商品紹介

伝道師の教えを受け、現場で活躍中の30名の指導者が実体験から執筆。病院・介護施設の研修テキストに! 第一線で自信を持ってイキイキと仕事ができる入門書! 現場のベテラン達の経験知による実務指導例!

目次

  • 心が笑顔になる実践型「接遇」

    ―目次―

    場面対応○と×
    〈病院編〉
     ●患者さんに寄り添う 
     ●患者さんに配慮した説明
     ●態度・言葉遣い・身だしなみ 
     ●共感し,希望を与える
     ●専門用語は外国語?
    〈施設編〉
     ●1日のはじまりを大切に 
     ●入浴介助に配慮を 
     ●排泄介助にも配慮を
     ●車いすでの移動 
     ●食事の介助
    〈在宅編〉 
     ●挨拶は丁寧に 
     ●安心できる食事提供 
     ●良き話し相手になる
     ●介護疲れを訴えるご家族 
     ●独居の利用者宅での帰り際

    第1章 自分みがきの接遇
     ●接遇とは  
     ●人と人とのより良い人間関係づくりには,
       より良い接遇,マナーが重要  
     ●接遇に必要な要素=「人間性プラス仕事の能力」 
     ●サービスの良し悪しは受け手が判断する  
     ●医療・福祉は対人関係を重視するサービス業 
     ほか

    第2章 態度・表情,身だしなみ
     ●サービスは情緒的労働
     ●現場で重要なのは,相手を思いやる表情
     ●良い表情 笑顔は自然が一番 
     ●場に合った清潔な身だしなみをすること 
     ●身だしなみをチェックしよう
     ほか

    第3章 言葉遣い・話し方
     ●モノは言いよう。言い方に気をつけよう
     ●愛称・総称をやめて,相手を名前で呼びましょう
     ●現場で使いたい挨拶言葉と返事の大切さ
     ●挨拶は盗難防止 
     ●もし,相手の言葉が聞き取れなかった場合,
       どのようにして確認すればよいか
     ほか

    第4章 苦情・クレーム対応
     ●クレームの受け止め方 
     ●クレーム対応のステップ  
     ●どうしてクレームが発生するのか  
     ●気をつけたいサイレントクレーマー  
     ●不快な思いをさせたことに対しては,素直に謝ること
     ほか
     
    資料・問題編
     ●身だしなみチェックリスト 
     ●違和感のある言葉遣い
     ●実践ミニテスト

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