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第4章 コミュニケーションスキルを身につけよう
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1 発声の基本
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2 敬語の基本 ( 1 ) 身内か外部かで判断
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3 敬語の基本 ( 2 )「言い終わり」にポイントがある
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column 父親を看取ったときの話
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4 コミュニケーションの基本 ( 1 ) 人の呼び方、自分の呼び方
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5 コミュニケーションの基本 ( 2 ) マジックフレーズを使う
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6 コミュニケーションの基本 ( 3 ) 他人への関心を示す
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7 聞き方の基本 ( 1 ) 聞くことの大切さ
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8 聞き方の基本 ( 2 ) あいづちの活用
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9 聞き方の基本 ( 3 ) 質問することで人間関係ができる
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10 報告の基本 ( 1 ) ホウレンソウの大切さ
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11 報告の基本 ( 2 ) 報告は信頼の始まり
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12 メモを活用する習慣をつける
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13 話し方の基本 ( 1 ) 上向きに話す
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14 話し方の基本 ( 2 ) 同じ向きで話す
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15 話し方の基本 ( 3 ) 前向きに話す
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16 話し方の基本 ( 4 ) 依頼型で話す~命令的に聞こえないように~
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17 話し方の基本 ( 5 ) できないことよりできることを強調する
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18 話し方の基本 ( 6 ) 専門用語に注意する
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19 話し方の基本 ( 7 ) 説明には理由をつけ加える
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20 話し方の基本 ( 8 ) 説明には「念のために」をつけ加える知恵を
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21 一歩上の会話のスキル ( 1 ) 世間話から情報を得る
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22 一歩上の会話のスキル ( 2 ) 社会人としての視野を広げる
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23 一歩上の会話のスキル ( 3 ) 患者さん、ご家族、見舞客とのラポールを
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24 一歩上の会話のスキル ( 4 ) 人を褒めるポイント
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25 一歩上の会話のスキル ( 5 ) 人に注意するポイント
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26 クレームを生まないコツ ( 1 ) 人の長所、共感点を探す
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27 クレームを生まないコツ ( 2 ) 会話で使ってはいけない言葉
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column 新人はつらいけれど……
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28 クレームを生まないコツ ( 3 ) わかりやすい話をするために
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29 クレームを生まないコツ ( 4 ) スマートでムダのない話をするためのコツ
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column 5W1H→5W2H
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