続・患者トラブルを解決する「技術」
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目次
- 第1章 ますます難易度が増す患者トラブルへの傾向と対策
・増加する4タイプの患者トラブル
・ポイントは「毅然とした対応」
・相変わらず多い応召義務への過剰反応
・「溜め」のない社会がトラブル発生を加速させる
・私の患者トラブル対応法とは?
第2章 高度な対応が求められる患者トラブルへの対処法
■実例で学ぶトラブル解決術
・セオリーが通用しない! 薬物依存が疑われる患者への対処
・患者の被害妄想に嫌と言うほど振り回された院長
・「自分は命を狙われている」と激白する患者
・医師の心ない一言が「誤診トラブル」を生む
・過量処方事故が発生、医師の誠意ある対応で信頼回復
・癌の見落としが発覚し、怒鳴り込んできた家族
・緊急事態発生! 「助けて」と電話してきた院長
・「職員に虐待されている」と訴えられたらどうする?
・病院の退院勧告を無視して居座る患者
・患者の強引な要求に屈し苦境に陥った院長
・慰謝料を要求する患者との「落としどころ」をどう探るか
・認知症が疑われる患者とのトラブルを最小限に食い止める
第3章 トラブルの原因は「意外なところ」に潜んでいる
■実例で学ぶトラブル解決術
・急増中! 病医院をストレス発散の場にする患者家族
・職員の軽はずみな行為が思わぬトラブルを引き起こす
・患者の遺産争いに院長が巻き込まれた仰天トラブル
・先輩医師を訴えた患者から協力を求められたらどうする
・開業医に重くのしかかる「患者の自殺」トラブル
・患者のドロ沼愛憎劇にハマりかけた病院
・他院から紹介された「暴言患者」を受け入れるべきか
・医師の親切心がトラブルを生むという理不尽なお話
・「口コミサイトに当院の悪口が! 」の意外な真相
第4章 一筋縄ではいかないハードクレーマーへの対処法
■実例で学ぶトラブル解決術
・脅迫電話で女性医師を怖がらせて楽しむストーカー
・目線が合っただけで「セクハラ」と騒ぐ女性患者
・「あんたそれでも医者か」と暴言を吐いた患者
・職員を「洗脳」する問題患者、そのあくどい手口とは?
・要注意! 他人のトラブルをネタに脅すクレーマー
・誠意が通じない! 職員を困らせて喜ぶ難敵クレーマー
・院長を責めたてる患者の診療を拒否できるか
・身勝手な要求を通したい患者が繰り出した「奥の手」
・診察室に40分も居座り続けた女性患者
・女性理学療法士にまとわりつくセクハラ患者
・「勝手に治療した」と激怒する泥酔患者
第5章 患者トラブルへの対応力と免疫力を高める
■実例で学ぶトラブル解決術
・「医師も看護師も無能だ」と暴言を吐く患者
・院長を誹謗するメールを流し、憂さを晴らす患児の母親
・患者家族に1 0 0 % 理解させることは医師の義務か
・医師の言葉に全く耳を貸さない患者の親
・新たな火種を消す「シナリオ先読み術」
・トラブル解決を妨げる医師の「二つの誤解」
・視覚障害なのに自転車通院? 詐病患者につける薬
・問題患者に対する医師と看護師の温度差を解消せよ
・「医師に内視鏡検査を強要された」とクレームをつけてきた患者
・激怒したトラブル相手との心理戦を制するコツ