看護の現場ですぐに役立つ 患者接遇のキホン

出版社: 秀和システム
著者:
発行日: 2019-01-01
分野: 看護学  >  臨床/成人/老人
ISBN: 9784798054193
書籍・雑誌
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1,620 円(税込)

臨床の接遇・マナー指導では「あたりまえのことがなぜできないの」という言葉をよく聞きます。しかし、その「あたりまえ」は育った環境によって異なるため、学習し練習することこそ重要です。本書は、患者さんとのコミュニケーションに必要な接遇・マナーを学習し、練習できるスキルアップノートです。院内での振舞い方、話し方、亡くなられた時の対応、メールの文面、クレームを受けたときの対応など知りたかったことがわかります!

目次

  • chapter1 接遇マナーの超キホン
     接遇・マナーとは
     見ためでトクしよう(あなたは見られている・)
     挨拶(あなたは見られている・)
      column 最初に「はい」と返事をする
      column 優先順位(ゆとりを生む工夫・)
     表情、しぐさ(あなたは見られている・)
     適切な言葉を使う(話す・伝える技術・)
      column 段取り(ゆとりを生む工夫・)
     敬語(話す・伝える技術・)
      column とにかく丁寧にすればいい?
     提案、依頼、尋ねる、説明(話す・伝える技術・)
      column NG言葉「先生のご都合で決まります」
     違いを観る(相手を知る手がかり・)
      column 話し上手なあなたへ
     傾聴、共感の技術(相手を知る手がかり・)
      column 語尾を下げる
     あなたの居る場所
      column コミュニケーション3つの錯誤

    chapter2 病棟での接遇・マナーのキホン
     入退出
      column より低い声でゆっくり話す
     環境整備
     個人情報の守り方(病棟編)
      column 動機づけ面接のスキルを使う(目的が合わないとき)
      column 同時に複数のナースコールが鳴ったとき
     入院オリエンテーション
     処置やケア
      column 患者を不安にさせる言葉“大丈夫”
    “わからない”の伝え方
    “患者が嫌なこと”の伝え方
     食事
     浴室・シャワー
      column テレビカードの説明
     排泄・お手洗い
      column 患者に責任を押しつけない

    chapter3 病棟外での接遇・マナーのキホン
     エレベーター、廊下、外来
     患者が亡くなったとき
     家族やお客様のご案内
     どこに座る?(上座と下座)
     お茶を出す

    chapter4 ナースステーションでの接遇・マナーのキホン
     報告・連絡・相談
     ふるまい方
      column 看護師のうわさ話は患者や家族に聞かせない
     電話
     メール
     個人情報の守り方(電話、他編)
     休暇、遅刻、早退
     休憩する
      column 家族の帰り際の挨拶への返答
     失敗・指導されたとき
     あなたの気持ちのおさめ方
      column 闘争か逃走か
     私の気持ちの伝え方

    chapter5 困ったとき
     クレームを受けた
      column 請求書の説明を患者に迫られた
     先輩によって指導内容が違う
    “ほんの気持ち”のかわし方
     特別対応を頼まれた
     話の終わらない患者
     セクハラ、パワハラ、モラハラ
      column 理不尽なクレームに思えても…
      column 失敗、クレームは「ただちに」傾聴、謝罪

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