よくある場面から学ぶマナーと接遇

出版社: 中央法規出版
著者:
発行日: 2019-09-01
分野: 医療技術  >  介護/福祉
ISBN: 9784805859285
電子書籍版: 2019-09-01
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商品紹介

介護職の「知識」を「実践力」に変えるシリーズ。
「マナーと接遇」では、してはいけないマナー・接遇例とその対応策をイラストで紹介。
身だしなみや対利用者へのマナーなどの基本から、家族からのクレーム対応まで、介護職が身につけておくべきマナー・接遇を網羅。

目次

  • Part1 必ず身につけたい基本のマナーと接遇
     1 身だしなみ
       ・利用者に喜んでもらおうと、しっかりとおしゃれをしたのに、なぜか不評
       ・体臭がするのは体質だから仕方ない?!
       ・マスクをしたままであいさつをしてよい?!
     2 言葉づかい
       ・言葉づかいは親しみを込めることが大事?!
       ・移乗介助のときに「よいしょ」と声を出してしまう
     3 あいさつ
       ・介助で手が離せないときは、あいさつできなくでも仕方ない?!
       ・施設内なら自由に出入りしてもよい?!
     4 表情・態度
       ・利用者とかかわらない間、真顔になる
       ・忙しくなるとイライラするのは仕方ない?!
       ・自分のクセのことで、利用者からクレームを受けた
     5 電話対応
       ・電話のやりとりはプライベートと同じでよい?!
       ・電話は保留にせず取り次いでよい?!
     6 社会人としての基本
       ・少しくらいなら公私の混同も許される?!
       ・言われた「期限」は「だいたい」でよい?!
       ・指示をしっかり聞いていれば、メモは取らなくてもよい?!

    Part2 利用者・家族に対するマナーと接遇
     1 利用者への対応
       ・作業のためにいつもテキパキ動いたほうがよい?!
       ・利用者についての報告はどこでしてもよい?!
       ・障害があっても対応方法は同じでよい?!
        ほか
     2 利用者の家族への対応
       ・亡くなった利用者の家族に、どう声をかけてよいかわからない
       ・利用者とその家族の意見が異なると、どうしたらよいか困ってしまう
       ・介助内容の変更は、利用者の家族に伝えなくても問題ない?!
        ほか

    Part3 介護職同士のマナーと接遇
     ・苦手な仕事は、担当を代えてもらう?!
     ・失敗をしたとき、つい言い訳をしてしまう
     ・欠勤することを同僚にLINEで連絡した
      ほか

    Part4 研修会や他事業所間でのマナーと接遇
     ・研修会の場であれば、利用者の情報を話してよい?!
     ・外部の人に自法人の批判をしてよい?!
     ・研修会でも、同僚とだけ話してしまう

    Part5 クレーム対応のマナーと接遇
     ・クレームに面倒くさそうに対応してしまう
     ・クレームに対し「誰が悪いか?」と考えてしまう
     ・介護事故はそのとき無事に対応できればそれでよい?!

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