患者トラブル解決マニュアル
商品紹介
院内暴力、難クレームはこれで解決！患者トラブルの背景を読み解き、問題を解決するための交渉術を伝授。実例をふんだんに交えて、医療現場での対応のポイントをわかりやすく解説します。さらに特別付録として、日経ヘルスケアで連載中の人気コラムを加筆・再編集した「病医院トラブル110番日記」をセットでお届けします。トラブル対策の理論から実践まで学べる病医院管理者必携の指南書です。
目次
- 患者トラブル解決マニュアル
―目次―
序章
1)患者トラブルをめぐる現状
2)本書の構成について
第1章 院内暴力対策
1. 医療現場での問題点
2. 暴力の定義
3. 院内暴力の実態
4. 暴力への実践的対処法
5. 管理者による被害者への対応
6. 損害の拡大を防ぐ組織対応のポイント
7. 暴力防止に向けた職員教育・患者教育
8. 院内における安全確保対策
第2章 難クレーム対策
1. エスカレートするクレームとその背景
2. クレーム発生のメカニズム
3. クレームの種類と対応ポイント
4. クレーム対応の流れ
5. クレーム対応の体制整備
6. クレーム対応の実際（10ケース）
第3章 トラブル回避のための医療メディエーション
1. 医療メディエーションとは何か
2. メディエーションのスキル
3. 医療メディエーションの進め方
4. 事例で学ぶ医療メディエーション
★特別付録
病医院トラブル110番日記
プロローグ 医療機関は守りが甘い！
第1章 トラブル解決実践編
Part1 怒る患者たち
Part2 困った患者たち
Part3 火種は足下にあり
Part4 狙われる医療機関
第2章 難クレーム解決術
Part1 ドキュメント クレーマーとの死闘365日の記録
Part2 タイプ別クレーム対応法
Part3 患者の怒りを静める話術
Part4 患者の迷惑行為に自衛策
第3章 特別対談 警察OBが直言
「院内暴力にはこう対応する」
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