すぐ使える看護・介護職員用 接遇テキスト
商品紹介
スタッフや接遇研修受講生のためのテキスト。【本書の特徴】●これであなたも接遇上手！接遇に関する「なぜ？」を簡潔に、●「どうすれば？」を具体的に掲載 ページ見本●確実に接遇応対能力を育成する練習問題・ミニテスト付き！
目次
- すぐ使える看護・介護職員用 接遇テキスト
―目次―
１、良い接遇とは
１）良い接遇が、良い人間関係を作り上げる
２）患者様や利用者様の判断基準は“人間として扱ってくれるかどうか”
３）接遇に必要な要素は“人間性＋（プラス）仕事の能力”
４）患者様や利用者様の満足は自分自身の満足
５）患者様や利用者様の満足のために、組織ぐるみで
看護・介護サービスを考えよう
６）患者様や利用者様と二人三脚で看護・介護に取り組む
２、サービスの向上と顧客満足
１）良いサービスとは「相手が求めるものを提供して、
受け手が満足すること」
２）自分がそうしてほしいように、他人にすることがｻｰﾋﾞｽの極意
３）サービスの良しあしは、受け手が判断する
４）看護･介護の基本はおもてなし
５）印象に残るのは、物的サービスよりも人的サービス
６）不満を表しにくい人的サービス
７）人を幸せにする10項目
８）サービスの質は体験に依存する
９）物的サービスと人的サービスとのバランスが大切
10）最も大切なサービスが臨機応変な個別対応
３、サービスサイクルと出会いの決定的瞬間
１）ｻｰﾋﾞｽｻｲｸﾙはｻｰﾋﾞｽを受ける出来事の連続的なつながり
２）患者様や利用者様の目で施設全体を見てみよう
３）サービスは第一印象が重要 〜出会いの決定的瞬間
４）現場で重要なのは、相手を思いやる表情
５）場に合った清潔な身だしなみをすること
６）検討しよう！具体的な患者サービスのための応対行動
７）質の評価が難しい医療・介護分野
８）サービス担当者に必要な技能
９）サービスは情緒的労働
４、温かい思いやりを伝えるマナー
１）あいさつは人間関係のはじまり
２）正しく使おう、あいさつ言葉
３）きれいなお辞儀の仕方
４）良い表情 −視線、笑顔−
５）良い態度 −座り方、立ち方、歩き方−
６）身だしなみをチェックしよう
５、マスターしよう！敬語の基本
１）慣れよう！いろいろな敬語
２）気をつけよう！間違った敬語の使い方
３）日常会話で特に気を付けるべきところ
４）言葉の訛（なまり）が気になる
６、より良い応対をしよう
１）応対の基本的態度
２）応対の5段階を習得しよう
３）いろいろな応対場面を考えてみよう
４）案内の要領は要領良く
５）訪問先での立ち居振る舞いは気持ち良く
７、より良い電話の応対
１）電話応対マナーのポイント
２）正しい電話応対用語
３）電話応対 −こんな時どうする？−
８、上手なコミュニケーションのために
１）話上手になるための基本
２）どんな話でも心を開いて、一生懸命聞きましょう
３）忙しい時こそ問われる あなたの応対術の真価
４）苦情処理 −まずは相手の怒りを静めること−
５）一度に大勢の来訪者 −人間味のある応対を忘れず−
６）初めて会う方との対応 −胸に期待と余裕を持ちながら−
７）相手の立場に立って質問をしよう
８）心を込めて伝えよう、いたわりの言葉
９）注意する言葉は相手に合わせて、考えて
10）雑談は仕事を進めるための潤滑油
11）無口な人の本心を引き出すポイント
12）相手と口論になってしまったら、とにかく先に謝ろう
13）年配の方と接する時は、教えていただく姿勢を大切に
14）患者様や利用者様、その家族の方からのお礼は丁重にお断りしよう
15）安静が必要な患者様の話をうまく打ち切る方法
16）患者様や利用者様と親しくなっても節度と礼儀はわきまえて
17）グチを聞くのも仕事の一つ
18）イライラしている患者様や利用者様に対しては、
ひたすら話を聞くことに努めましょう
19）断り方にもプロのテクニックが必要
９、もっと仕事上手になるために
１）仕事の成果は取り組む姿勢で決まる
２）効率良い仕事の仕方
３）時間を最大限に効率良く使うために
４）自己啓発の進め方
５）プラス思考でグングン伸びる
６）マンネリを打破しよう
【練習問題・実践ミニテスト 解答】
練習問題・実践ミニテスト解答
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