接遇上手 高橋啓子 講演録&対談集
商品紹介
接遇教育の指導要領や講義モデルとして、
接遇指導者への指南書として活用できるノウハウ満載。
目次
- 接遇上手 高橋啓子 講演録＆対談集
―目次―
第１部 接遇講義ダイジェスト
第１章 接遇に関する基礎知識
第２章 接遇者としてのマナー
第３章 電話応対の基本
第４章 よい応対の基本モデル
第５章 インストラクターとしての基礎技術
第６章 レッスンプラン
第７章 演習の方法
第８章 ロールプレイングの方法
第９章 研修技法の知識と心構え
第２部 対談集
1．エキスパートと語る
● ケアと接遇の隣接点
● 介護のプロであるために
● 色でこころを癒す
2．指導者・教育者と語る
● 接遇は肩の力を抜いて、心を柔らかく、プラス思考で
● 介護サービスの向上と介護職員の心の健康
● 人間育成には家事が大事
3．リーダーと語る
● 「ふれあう看護」とその効果について
● 看護師は専門職としての知識、技術に裏打ちされた接遇を
● 接遇改善に向けて、看護部トップはこう動け
4．受講生と語る
● 「困ったなあ」と日頃感じる3つのケースを
高橋先生に相談しました。
● 接遇研修での学びを現場に定着させるコツ
● 役職者に必要な接遇指導
Ｑ＆Ａ 接遇教育場面での質問13
● ５分でできる接遇ワンポイントレッスンって？
●構成通りに進まない場合はどうすればよい？
●院内研修で接遇の徹底を図るポイントとは？
●言葉遣いの荒い人へはどのようにアドバイスすればよい？
●年配やベテランの方たちへの指導のポイントは？
●患者数が多い外来での苦情改善策はありますか？
●他部門のスタッフに指導する際の留意点は？
●上司が接遇の重要性を感じてくれない場合どうすれば？
●親しみを込めた言葉と丁寧な言葉の違いとは？
●接遇委員会の計画的な進め方は？
●立場が違う人へのコミニュケーション極意とは？
●身だしなみについての上手な注意の仕方とは？
●積極的に接遇に取り組んでもらう方法は？
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