結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる!

「明日からクレーム担当になって」と言われた人のゼロからできる基本と実践の入門教科書。スピーディーに対処するための初回クレーム対応のコツ。どんなきついクレームも丸く収める口のきき方の基本。クレームゼロの病院が危ない本当の理由。患者心理から考える、入局1年目からのクレーム対応研修の進め方。全職員がクレーム対応できるようにする仕組みづくりなど、クレームをクレームで終わらせず、病院経営に活かすためのノウハウがわかる入門書。ケース別のクレーム対応の会話事例集付きで、実践でも役立つ内容になっている。