カウンセリング・マインド 「学ぶ」から「使う」へ―サロン・マニュアル
| 出版社： | フレグランスジャーナル社 |
|---|---|
| 著者： | |
| 発行日： | 2002-05-10 |
| 分野： | 医療技術 > 鐵灸療法技術 |
| ISBN： | 9784894790544 |
| 電子書籍版： | 2002-05-10 （第1版第7刷） |
電子書籍
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2,420 円(税込)
商品紹介
エステティックサロンへの来店から退店の流れの中で、そのすべてにわたって介在する「カウンセリング=話し合い」は、意外にもお客さまとの「イイ関係」をつくる上では、知識や技術以上に優先されるのです。知っているようで知らない、やっているのにわからない─お客さまの目線で一緒に考える「カウンセリング・マインド」を観るスタンス、応えるスタンス、マインド、「触」の見直しなど8つの視点からわかりやすく丁寧に解説します。
目次
- 表紙
- 目次
- プロローグ
- エステティシャンにとってのカウンセリング・マインドとは
- 視点A 顧客を観る
- カウンセリングはコース選択のため?
- カウンセリングのホントの目的…「イイ関係づくり」
- カウンセリングの2面性
- 表A-1 カウンセリングの2面性
- 目的とケアの相関関係
- 図A-2 目的とケアの相関関係
- 顧客の声や感情
- 表A-3 施術に関するモニターのコメント
- カウンセリング型マネジメント
- 技術よりも優先するもの
- 「売り手」と「買い手」の都合
- 接客と対応
- 難しいお客さま…ってどんな客?
- 表A-4 「難しい客」のイメージを考える
- 難しいお客さま…観る視点
- 難しいお客さま…その裏には
- 来店の目的 ― 「わがまましたい…」
- 視点B 観るスタンス・応えるスタンス
- 難しい客がすべて
- さりげない「ぶつかり合い」
- 傾聴はカンタン?
- 自然な傾聴は「好き」から…
- 「つもりの自分」と「はた目の自分」
- 表B-1 「つもりの自分 / はた目の自分」チェックシート
- ホントの対話 「ダイアローグ」
- 図B-2 ホントの対話 「ダイアローグ」
- 傾聴・共感のツール
- イイ関係づくりの5スタンス
- 表B-3 「イイ関係づくり」に必要な5つのスタンス
- まず自分のスタンスから
- 意思表示のスタンス
- 感情のスタンス
- オープン・スタンス
- 責任感のスタンス
- 「観る・応えるスタンス」の目的
- 視点C 「イイ関係づくり」のために…
- 「顔」が一番目立つのは…
- 表情は何のために?
- 見ることができない自分の表情
- 美人顔の限界
- 図C-1 カンペールの顔面角
- 魅力顔とは…
- 表C-2 「魅力顔」がもたらす効果
- ピグマリオン効果
- 赤ちゃんをあやすとき…
- 性格が顔に…ドリアン・グレイ効果
- 魅力顔をつくる
- 表C-3 笑顔づくりのエクササイズ
- 顔が多くを語る
- 6つの基本的感情
- 表C-4 顔が語る6つの基本的感情
- 図C-5 表情が語る6つの基本的感情
- 表情は無意識のメッセージ
- 「イイ関係づくり」のために
- 視点D 「マインド」…!?
- マインドは誰のため?
- 「ハート」「スピリット」とも違うもの
- サービスの原点「マナー」
- 図D-1 「マナーの5段階」と「サービスの量」との関係
- 「マインド」がないと…
- 聴く態度
- 表D-2 聴く態度「イイ・ワルイ」のポイント
- 理解する態度
- ピア・カウンセリング
- 図D-3 バックボーンとシチュエーション
- 顧客マインド ― ホントにほしいモノ
- 視点E ヒーリング・フォー・ツー!
- やさしさ・癒しの流行
- 「癒し」を求める気持ち
- 表E-1 「癒し」に関するアンケート
- 健康と不健康と
- 「闘わない! 」
- 「斜め」の関係
- もうひとつの施術の効果
- 喜怒哀楽がわからない?
- マッサージが感情を引き出す
- Healing for two!!
- 視点F 「触」の見直し
- 癒しの入り口…「触」
- 皮脳同根
- 視・聴・嗅・味の四感と「触」との機能的な違い
- 図F-1 触の伝達経路
- 視・聴・嗅・味の四感と「触」との感情的な違い
- 視点G カウンセリング ― 実務のプロセス
- カウンセリング・シミュレーション
- 表G-1 カウンセリングの要点
- 図G-2 カウンセリング ― 実務のプロセスと注意とポイント
- 図G-3 カウンセリング ― 実務のプロセスと注意とポイント (続き)
- 〔1〕 電話応対
- 〔2〕 ご来店
- 〔3〕 話し合い (1) ～〔25〕 話し合い (23)
- 図G-4 肌質診断力ルテの例
- 視点H クレーム対応
- ある電話クレームから
- クレームよりコンプレイン
- 図H-1 クレーム (コンプレイン)
- コンプレインにもエネルギーが…
- コンプレイン事例 ― Q&A
- 「処理」ではなく「対応」で
- モノより人への期待
- 基本的対応の視点
- 表H-2 基本的対応の視点
- エピローグ
- 技術以外の何か…〔1〕～〔6〕
- 参考図書
- 奥付
最近チェックした商品履歴
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