炎上させない 介護トラブル対応パーフェクトガイド
商品紹介
新型コロナが5類に移行し、介護サービスの質が改めて問われています。
クレーム・事故対応に漏れはないか、再点検に最適の1冊です。
本書では、ヘビークレームやカスタマーハラスメントへの対応、介護事故の予防と発生時の対応、虐待を疑われた場合の対応など、様々な経営リスクを最小化するための方策を場面ごとに解説します。
目次
- 第1章 クレーム・事故はなぜトラブルになるのか？
第2章 クレームをトラブルに発展させないマネジメント
2-1 日常のクレームを炎上させないポイント
2-2 トラブルになりやすい事故の家族対応
2-3 虐待を疑われそうな（疑われた）局面での対応
第3章 ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応
3-1 ヘビークレームへの対応
3-2 カスタマーハラスメントへの対応
第4章 コンプライアンス違反によるトラブルを防ぐ
4-1 拡大するコンプライアンス違反
4-2 事例から考えるコンプライアンス管理
4-3 不適切なケア・言動の指導と管理
第5章 新しい介護事故防止活動
5-1 介護事故防止の“常識”を変える
5-2 事故防止活動の効果を上げるには
5-3 新しい転倒骨折事故防止策
5-4 判例から見える誤嚥対応の重要ポイント
5-5 送迎事故のリスクマネジメント
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